顧客情報を一括管理!海外発チャットサービス「Intercom」

intercom効率アップで業績アップ!「今すぐ使えるWebサービス」を実際に使った感想と一緒に伝える、シリーズ第4回。SNSの投稿を予約できるサービス「Buffer」に続く今回はCRM(Customer Relationship Management:顧客管理)サービス「Intercom」についてです。

より迅速で的確なカスタマーサポート目指し様々なサポートツールを試してきましたが、いま最も気に入って使用しているのが「Intercom」です。インターフェースが日本語に対応していない為日本での認知度はまだまだですが、海外では非常に注目されているWebサービスです。
カスタマーサポートの際に、電話口の相手の情報をあわてて調べたり、メールの履歴を繰り返し確認していませんか。「Intercom」は全ユーザーの中からたった一人を瞬時に捜し出し、必要な情報を一覧で表示してくれます。さらに、送信先をセグメント化できる3種類のメッセージ機能を利用すれば、的確で強力なマーケティングツールとしても利用できます。本稿では、そんなカスタマーサポートとマーケティングの神ツール「Intercom」をご紹介します。

Intercomって何?

Intercom」とはWebサービスを運営する企業に向けたCRMサービスで、すべてのユーザーのサービス利用状況などを可視化できます。
同時にメッセージング機能を使って、ユーザーとの間で電子メールよりも簡単で素早いコミュニケーションを行う事が可能です。こうした機能を活用することで、ユーザーの利用状況を把握した上で迅速で快適なサポートサービスを提供することができます。

料金

料金体系は4つあり、無料版と有料であるスターター、フル、エクストラの3つを合わせたものです。(2014年2月現在) 詳しくはこちら

無料版にはメッセージング機能はなく、有料版の3つのタイプのみメッセージング機能が利用可能です。
有料版はスターター、フル、エクストラの順に登録できるユーザーの数が増えていきます。


Intercomでできる事

カスタマーサービスで使える機能

  1. 今対応したい「たった一人」を、数千人の中から瞬時に探し出す

    カスタマーサポートはこの作業の繰り返しなので、検索時間の短縮とそのユーザーについて把握できる内容こそがカスタマーサポートの質を向上させる一番の近道です。Intercomでは、あらゆる情報を使って一瞬でそのユーザーを特定することができます。また「新規」「ログイン回数」「プラン」など条件フィルターをかけて一定のユーザーを絞り込む事も可能です。名前の横に顔写真が出るデザインなど、一目でユーザーを発見できる工夫がなされています。

  2. メッセージング機能でユーザーとの距離がもっと近くなる

    対応したいユーザーを見つけた次にする事は、メッセージ送信です。大きさや形式の違う3種類のメッセージには、定型文を登録しておけるので、良くある質問に対して素早く返答することができます。チーム内の会話履歴は随時共有されるため、それぞれが同一ユーザーに二重コンタクトすることを防ぎます。会話履歴はLINEの様なチャット形式で、スクロールのみで遡ることができます。


マーケティングで使える機能

  1. 数千人から一人まで、人数に応じたユーザーへの通知

    カスタマーサービスの機能2.にも書いたメッセージング機能利用して、システム改善や新機能、価格変更などの通知を一斉送信で数万単位のユーザー全員に一度に伝える事も可能です。もちろん、個別の対応にもメッセージング機能は利用可能です。

  2. タグを利用して、セグメントごとにピンポイントサポート

    Intercomには、タグ機能というものがあります。例えば、サービス要望別にユーザーにタグをつけておき、導入時に要望を頂いた方のみに通知するなど、細やかなサービスアプローチが可能になります。

  3. 最新情報をもとにマーケティング戦略をたてる

    膨大なデータの中から必要な要素を洗い出す事は顧客管理システムの醍醐味ですが、加えて常に最新データを手にすることができるのはクラウドサービスの強みです。マーケティング戦略を考える上で、最新のログイン状況や利用状況をもとに必要とされている改善やニーズに応える新機能について検討できるのは非常に大きな利点です。並べ替え、フィルターかけもワンクリックで簡単です。


Intercomを使った感想まとめ

Intercomを使用してみると、カスタマーサポートにおける煩雑さは確実に減少し、使用前の労力が嘘のように減りました。今までのCRMでは間違いなくベストなサービスだと思います。
しかしアドオン機能も沢山あるため慣れるまで少し時間がかかったり、ワード検索が日本語に対応していないなど、お気に入りのサービスだからこそ改善して欲しい点も存在します。今後のアップデートでの改良を期待したいです。


終わりに

ユーザーとのやりとりをメールや電話からIntercomに変更することで、ちょうど切符からSuicaに変わった時のような便利さを体感できると思います。無料版からの利用が可能なので、まずは一度導入してみてはいかがでしょうか。

Websitehttps://www.intercom.io/
Facebookhttps://www.facebook.com/intercominc

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