日本でSaaS販売をするには、外国人CEOの知恵袋

こんにちは、MakeLeaps共同設立者のジェイソン・ウィンダーです。この記事は、元々、日本市場参入に興味がある外国人の方や外資企業向けに書かれたものです。日本語に翻訳してみて日本の皆様からのフィードバックを得るのも有益だと思い、投稿しました。

私たちが請求書オンライン管理ツールを販売する方法について、完璧に理解したと自負している訳ではありません。アイディアやご意見がございましたら、是非お聞かせ下さい。必ずお返事を差し上げます。 [連絡先:jay@makeleaps.com または@JasonWinder ]

日本は非常に難しいマーケットとして有名です。成功しすでに定評のある企業も、海外から日本に参入する際に、日本市場向けにマーケティングや製品をあえて変更しなければ、大抵失敗に終わることとなります。

しかし、日本におけるSaaS市場は他のアジアの国々よりも大きいのです。十分な時間と資金を投資し、多大な努力を惜しまなければ、SaaSサービスでも成功が見込めます。日本にはまだまだ未開拓なマーケットが幅広く広がっていることは明らかな事実なのです。

この2年間、私たちは日本国内の企業が請求書や見積書を作成、管理、送付するためのツール、MakeLeapsを開発し、提供してきました。

7か月前、私たちはMakeLeapsをソフトローンチしましたが、ネガティブな反響はほとんどなく安心しました。ここ数か月に出てきた競合他社とは違い、ローンチした当初はメディアへの露出を控えていました。ユーザーの要望を十分に理解し、またユーザーに満足していただけると確信できるまでは、メディアの関心を引くようなことはしないと、決めていたからです。

日本で請求書などのビジネス文書の扱いは、文化的慣習と深く関係しており、様々なビジネスマナーや伝統に支配されているのです。正直、日本の企業が請求書を送付するのに、オンラインソフトを実際に用いるのかどうかはわかりませんでした。請求書をオンラインソフトで送付すること程、「非伝統的」なことはないでしょう。

日本国内の中小企業の99%が請求書を送付する際に、ワードやエクセルを使っています。ワードもエクセルも日本製のソフトウエアではない、という事実に私たちは希望を見出しました。

私はこれまで多くの企業やフリーランスの方々に直接会い、ノートパソコンを目の前に広げて、私たちが提供できるMakeLeapsの価値をプレゼンテーションしてきました。それは私自身のトークの練習でもあり、またあらゆるフィードバックを得る貴重な機会でした。最初のユーザーの多くは友人知人が多かったものの、現在は、会計士の方々などを含め、あらゆる企業や事業家の方々からも、多種多様なご意見、ご感想に耳を傾けてます。

初期の段階からお客様から数えきれないほどの意見を伺うことで、MakeLeapsソフトの改善や新機能の追加を積極的に行い、2か月ほど前に本格的に稼働し始めました。

User Growth

そして、そろそろ、オンラインソフトの開発・提供から得た経験や知識をお話しする時期がきたかなと思ったのです。

外国人でも大丈夫

日本にマーケットを広げようとしている海外のスタートアップや企業は、文字通り外国人(foreigner)の集まりです。外国人とは「日本国の外の人」を意味しますが、日本の市場において「部外者」であることの利点と不利な点を考えてみたいと思います。

利点

  • ある程度自由があります。なぜなら、部外者である以上、「異なる」ことを期待されるからです。当然ながら日本人は日本の素晴らしい伝統と文化に誇りを持っています。外国人は大抵、歴史や日本独特のニュアンス、伝統に関して知識がない、と思われています。おそらくそれは大概事実でしょう。つまり、日本企業向けの製品やサービスを提供する外国人が日本の慣習について完璧に理解しているとは、期待されてはいないのです。もちろん、理解するための努力は期待されています。

不利な点

  • 外国人としての「異質性」は、例えばソーシャルサービスや写真のアプリケーションといった、低リスクなサービスの場合には問題にならないでしょう。実際、日本の消費者にとって、外国のアプリケーションやツールを使うことは、多かれ少なかれ、おしゃれなことであるかもしれません。しかし、請求書の作成・管理といった、必須かつ重要なビジネスツールの場合に、異質性は問題視されます。請求書などのビジネス文書に外国製のツールを用いることは、大問題であり、信頼問題に関わることだと言えます。自身と似た文化経験をもつ人をより信用するのは、人間の思考原理でしょう。ですから、外国人が日本でビジネスをする場合、異質性が問題かどうかを見極めることは非常に重要なのです。

実践した対策

  • そこで私たちが実行した一つの戦略が、「変えられないことは変えられない」というポリシーです。MakeLeapsのQ&Aページでは、私たちは何者で(明らかに日本人ではありません!)、なぜ日本にいて、なぜ請求書オンライン管理ツールを提供しているか、ということをはっきり明記しています。
  • この他にも実施したいくつかの戦略について、下記の「日本消費者の購買行動」でより詳細に述べています。

フィードバックを得るのは本当に難しい

日本において和を乱さない、他人を立てるという概念は、プライベートであろうと仕事であろうと重要視されます。実際、日本では公私混合することも稀ではありません。

皮肉にも、これが両極端な反応を作り出します。

  • 個人的なつながりのないユーザーは、率直な意見することにリスクを感じる必要は全くありません。もちろん、ソフトウェアを気に入らない場合、すぐにタブを閉じて別のものを試す方が簡単だとは思いますが。
  • 個人的なつながりのあるユーザーは正直な意見や感想を述べない傾向にあります。なぜなら人間関係をぎこちなくし、相手の立場を悪くするリスクが伴うからです。思慮深い日本人の友人には、このような両極端な状況が起こるのです。

よって、日本でフィードバックを得ること自体が、非常に難しいことなのです。

実践した対策

  • 新規登録された方へのサンクスメール、サポートページ、そしてTwitterFacebook上でも率直にコメントを求めます。
  • 自動メールではなく、「実在する」MakeLeapsチームメンバーから常連ユーザーや新規ユーザーに直接メールを送ることもよくあり、使い勝手はどうかを尋ね、意見やコメントを丁寧に求めます。
  • バイリンガルのユーザーとも良好な関係を築く努力をしています。海外の企業、あるいは国際的な企業では異議を唱えることや率直に議論することが当たり前ですから、率直な意見が聞きやすいと思っています。
  • フィードバックをくれたユーザーには、
    • 意見をいただけることを深く感謝すると共に、すぐに返答する。
    • その意見やコメントを真剣に受け止めることを丁寧に伝える。
    • 提案や要望を全てを実行することができなくても、チーム内で検討し、その件について改善があった際にはすぐにお知らせすること約束する。

以上の方法で、フィードバックに対する私たちの熱意を伝え、その後もコミュニケーションをとれるような状況を作り出す努力します。

日本消費者の購買行動

日本には他者との関係を重視するという文化的特長があります。それゆえ、日本の消費者は通常、何かを購入すると決める時、他の消費者からどう評価されているか、自身のネットワーク内で意見調査をします。このことが、うれしいことに連鎖的に発生することがあり、あるサービスを使い始めたお客様が満足すると、他の顧客が流れ込むように購入・利用を始めます。

アップルがその良い例です。今となっては、電車に乗る度にiPhone、iPad、iPhone/iPad/iPodから伸びた白のイヤホンを見かけませんか。

このような特徴を考慮すると、製品やサービスがどれだけよかったとしても、他の人が使っているのを見ることがなければ、あるいは友人がそれを紹介しなければ、消費者がそれを使うことはないのです。

もしこれがビジネスツールであれば、「コンセンサスのない」製品やサービスは使えないというのは、まぎれもない事実です。

実践した対策

  • MakeLeapsのターゲットとなるのは100%日本人であるため、ソーシャルメディアのアカウントは英語と日本語分けています。
  • 日本の市場ではブログから始めるのはお勧めしません。MakeLeapsのブログ記事が60000ビューも得られたのにも関わらず、MakeLeapsに無料登録したのは0。もちろん、まだブログに関して諦めていませんし、記事のアイデアは多くあります。しかし、ブログから着手するのは賢明ではないでしょう。
  • ユーザーがMakeLeapsについて投稿した場合は、Facebookでそのことを特集して共有し、「MakeLeapsを使ってくださって本当のありがとうございます。皆様のお役にたてることを大変嬉しく思います!」とコメントを添えます。他のユーザーとの情報共有の上でも非常に重要です。
  • MakeLeapsオリジナルステッカーを作り、全ユーザーに無料で使っていただけるようにしました。ステッカーの貼られたPCやiPadの写真を送っていただいた時には、Facebookにアップしています。
  • Facebookのページでユーザーと毎日コミュニケーションをとっています!Facebookは現在、日本でも爆発的に広がっており、MakeLeapsもその波に乗っています。
  • 多くの常連ユーザーの皆様には、次のようなユーザー紹介をします。
    • MakeLeapsホームページにて「お客様の声」欄で紹介します。
    • 私たちがユーザーのオフィスへうかがい、インタビューします。いくつか質問をし、写真を撮り、内容をブログに掲載します。そして、FB、Twitter、ブログ、ニュースレターで宣伝します。
  • お客様からのお問い合わせやご質問に関しては最大の注意を払って扱います。私たちのサービス、サポートに満足してくださるユーザーの方がTwitterなどで嬉しいコメントを投稿してくださいます。全ての努力が報われますね。

「日本らしさ」に非常に敏感

外国語を母国語に「Google翻訳」した記事を読んだことがあるでしょうか。日本語の場合、10倍ひどいものになるのです。日本語でのマーケティングには細心の注意が必要です。

適切な言葉でサービスや製品を説明・広告できていなければ、日本の消費者にその価値を売り込むことなど不可能に近いと言えます。基礎的なマーケティングができていないサービスや製品に、それ以上の価値を見出すことは難しいでしょう。

実践した対策

  • これに関するトリックはありません。ウェブサイトの文言やアプリケーション自体の翻訳、案内にはお客様ときちんとコミュニケーションのとれる現場スタッフが必要でしょう。フィードバックやお問い合わせを受ける窓口にはもちろん日本語の母語話者が必要です。
  • 日本の消費者は非常に詰まった、余白の少ないウエブサイトを好む傾向にあるようです。こちらが日本で非常に人気のあるサイトの例です。

Bic Camera

Kakaku

こちらがもう少し「余白のある」英語版MakeLeapsウェブサイトです。

英語版MakeLeaps

こちらがより詰まった、日本語版MakeLeapsウェブサイトです。

日本語版MakeLeaps

「度が過ぎるほどの」顧客サービス

初めて日本を訪れた観光客は、ハイクオリティなサービスに驚いたと口を揃えます。サービス水準はおそらく世界一でしょう。

つまり、日本のお客様は同じ水準のサービスを私たちにも期待しているということです。高水準のサービスを提供することができなければ、即座に「部外者」の部類に入れられてしまいます。クオリティの低い顧客サービスは「日本らしさ」に欠ける訳です。

実践した対策

  • バイリンガルで水準の高い顧客サービスを提供し尽力しています。メールだけでなく、無料電話デモなど電話での対応もしています。現時点で電話での対応をしている請求書オンラインツールは弊社だけです。毎日多くのデモンストレーションを行っています。
  • MakeLeapsの営業、お客様係は皆、Twitterの専用アカウントをもっています。初めは@MakeLeaps_JPというMakeLeapsのTwitterアカウントでコミュニケーションを図っていましたが、なかなか上手くいきませんでした。そこで個人Twitterアカウントに変更すると、お客様からの返信率が改善されました。
  • また、共同設立者が直接、ユーザーとつながっています。@JasonWinderから日本語でツイートすると、ユーザーの方々は驚かれるようですが、その度に非常に嬉しいお言葉を頂いています!

ただ今キャンペーン中!

日本では、様々なキャンペーンをマーケティングの一環として実施するのが一般的です。私たちは次の二つのキャンペーンで大成功しました。

  • 春のメールポイント無料キャンペーン
    • MakeLeapsを改善するためのフィードバックを提供もしくはMakeLeapsを紹介、ツイートしてくださったユーザーに、無料メールポイントをプレゼントするというインセンティブキャンペーンです。
  • MakeLeaps24時間キャンペーン
    • Facebookの購読者の方々を対象に、指定した24時間内に無料登録すると、3メールポイントをゲットできるキャンペーンです。1メールポイントにつき1通の請求書を無償でご提供し、印刷・送付状の作成・封入・切手・投函など全てを請け負います。キャンペーンがきっかけで登録率が急上昇しました。

まとめ

MakeLeaps開発から今に至るまでに学んだ全ては、現場でお客様と直接話し、お付き合いしてきたからこそ得られたものです。

日本市場向けのSaaS製品を制作・開発、評価、学習のサイクルに必要とされる情報を得るために、現場でのチームが絶対に必要となります。日本市場におけるビジネスの成功は、偶然で達成されることはありません。

現実的に考えると、日本を拠点にチームを作ること、あるいは日本の市場へ参入した経験がある企業と手を組むことのいずれかが有力な手段です。海外進出支援サービスは、スタートアップやフリーランスにはとても手が出ないような費用設定が多いのも事実ですが。

いずれにせよ、私はいつでも喜んでお手伝いいたします。より多くのスタートアップを始めとする海外の企業をサポートするつもりです。何かできることがあれば、お気軽にご連絡ください。

Jason Winder | jay@makeleaps.com | @JasonWinder

Jay Winder

Jay Winderはオーストラリア人のMakeLeaps共同設立者です。武道を学ぶため2001年に来日し、2003年にWebnetITというITコンサルティングのビジネスを立ち上げ、2010年には”日本国内のフリーランスやビジネスの将来性を確実に広げる”というビジョンのもとMakeLeapsを設立しました。良かったらTwitterのフォローもよろしくお願いします。特にMakeLeapsユーザーからのツイートは大歓迎ですので、お気軽にツイートして下さい!

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26件のコメントがあります。

  1. SmartPartner JacKK
    2012年05月30日

    Fantastic article Jason, very generous of you to share your experience with others like that, good on ya!

  2. Chii Elmonetlil
    2012年05月30日

    In Japan, 75 percent of business documents are written on Excel.
    Not a few Japanese people don’t even know that Excel is a software for calculations.
    They view Excel as a useful grid paper or an outline editor.

  3. Thanks for writing such an insightful article.  I immersed myself in Japan from 2003-2005 in order to pick up the language and customs, and I definitely found myself nodding my head throughout your account.  I’ve lamented the difficulty of applying my love of Japan to my love of Startups, but you’ve given me hope!  :)

  4. Great post, thank you for the insights. 

  5. Wonderful post.
    3 lessons I’ve learned: listen to your users as much as possible, ignore traditional marketing, utilize your customers’ connections instead, provide ‘insanely great’ customer support.
    Which left me wondering are these steps really Japanese SaaS specific?
    Follow this strategy and you’ll succeed even on Mars. Or in less exotic places such as US.

  6. Marc Brandsma
    2012年05月30日

    Really great feedback. So good for all the business plans that just mention “and after that, we’ll open in Japan”. Thanks for sharing your experience.

  7. Ludovic Urbain
    2012年05月30日

    “It’s a human trait to trust people who are similar to you, and who have shared experiences.”

    It goes much further than that.

    In Japanese culture, failure is NOT tolerated.

    Simple example here with business deals and resolutions:

    American : standard failure rate, good resolution offer discount / free / free return – make the customer happy with a practical solution

    Belgian : standard failure rate, bad resolution bitch / offer return at your costs – customer service is a pain here in Belgium

    German : low failure rate, excellent resolution – the german do not take failure / incorrectness lightly

    Japan : very low failure rate, perfect resolution (+seppuku sometimes) – without exageration, any culture I know can tolerate a 10% rebate for one in a thousand damaged goods.
    Japanese will send you the box back because it’s unacceptable.

    So yes, people similar to you and all that, but the chasm between western and japanese culture is huge, and the main justified fear a japanese will have is that you have no clue of how to deliver “acceptable” quality.

    When they see you, they think you’re a savage who wipes his ass with paper, using the same hand he uses to greet.

    When they see you, they think you’re a savage incapable of communicating in a civilized manner (one has to admit the complexity of japanese respect and communication).

    When they see you, they think you’re a savage who doesn’t even try to prevent sharing germs with everyone when he’s sick.

    So no matter how open they are, they’ll always have that “gaijin” tag on you and that’s something you may never beat – unless you try very actively to learn their customs (make sure you have a few years for that though).

    Luckily on the business level, it has much less impact. – still, I like Japan –

  8. From Joel: Spreadsheets are not just tools for doing “what-if” analysis. They
    provide a specific data structure: a table. Most Excel users never enter
    a formula. They use Excel when they need a table. The gridlines are the
    most important feature of Excel, not recalc.

  9. Thanks for dropping by and reading Marc

  10. Ludovic Urbain
    2012年05月30日

     God bless Japan,

    You have no idea how much problems have been caused by applications written in Excel or by ex-Excel vba hackers in VB.

    I have two very good metrics for providing value in an enterprise : #emails reduction and #xls reduction.

    Too much data is locked away, versionned to hell and corupted by excel, and too much time is taken by emails that should be work requests or preCAB exchanges etc.

  11. Ludovic Urbain
    2012年05月30日

    The emphasis is bigger. You cannot get away with just “great” customer support. It doesn’t make financial sense to provide such support to people who are more sensitive to price for example.

    So yes, general points but the specificity is clear I’ll say.

  12. Salvador,
    My pleasure – thanks for dropping by and commenting.

  13. Hey Grant,
    Nice to hear from you. The startup ‘industry’ in Japan right now is going through a bit of a boom. Loads of incubators, and more opportunities. Japan is also slowly changing and starting to use more ‘cloud’ style services, such as Evernote, Salesforce, and MakeLeaps.
    Never give up hope :)

  14. Jason, 
    Always nice to hear from you. Thanks for your kind words mate.

  15. Seriously ? Where did you get that info please ?

  16. Great post a great deal to be learned.
    Thanks for sharing.

  17. Great post.

    I had a VIP email business in Europe.  Delightful customer service was requisite.  We could have charged more sure, but that’s not the point.  “Doing more for than paid” keeps value overwhelming, encouraging word-of-mouth customer acquisition (the best kind).  One bad experience, and a “problem” customer today can tweet about it, post it on facebook and the world presumes your company to be in league with evil.  How staff are treated is mirrored in staff’s interaction with customers.  Being nice does not cost a quid, penny or yen. 

    Outside sales to small business customers is notoriously difficult.  A hard truth is that they will continue to stay small if their owner/s is unable to put more capital efficient assets, practices and people into revenue generation capacity.  (If you’re not growing without over-expanding or over-levering, what are you doing?)  Novice sales people can put useful tools in front of them with nearly immediate ROI and they will turn them down for non-logical reasons.  That’s where experienced sales staff earn their huge commissions, turning objections inside-out and showing that it is safe to play in your pool with all the other cool kids.

  18. There’s no right or wrong way to use a tool if it helps the user get more done in a shorter time than another away.

    Productivity comparison of GUI and Text UI between novice and expert users:http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC2655855/

    In this regard, only hire people that are capable of mastering keyboard shortcuts and only deploy software which provide these.  (KeyCue for Mac shows an exhaustively complete list of available keyboard shortcuts with no special changes.  Hold the command key and it shows a heads-up display grouped by category.  It plugs into the Accessibility API to do this.  Brilliant.)

  19. I wonder if this is a rough guess based on first-hand experience.  An exhaustive study on effective Japanese corporate productivity sounds like good material for a PhD thesis.

  20. Wow. That is a very very insightful analysis into the Japanese market! We should share some ideas. I’ve built http://www.clientbiller.com here in the US and would love to discuss things with you.

  21.  When they see you, they think you’re a savage who wipes his ass with paper, using the same hand he uses to greet.

    When they see you, they think you’re a savage incapable of
    communicating in a civilized manner (one has to admit the complexity of
    japanese respect and communication).

    When they see you, they think you’re a savage who doesn’t even try to prevent sharing germs with everyone when he’s sick.

    ROTFLMAO!!!

  22. Sure – always happy to have a chat. You’re welcome to get in touch with me at my contact details posted at the end of the article.
    Cheers Chris !

  23. Jason,

    Thanks for the post! It is really hard to enter the market, indeed.

    I am having hard time finding a “good” partner for our expansion in Japan.
    http://readdle.com has some great success in the US, now we want to bring our apps to Japan.

    I will appreciate your advice. Finding the “right” people is always hard.

    Looking forward to chat with you,

    Cheers.

    Den

  24. I’ve been working on eCommerce in China and Asia, and the standard UX is definitely information dense like in Japan. Across in Korea, Taiwan, HK, all similar. It’s when you go further south, to Malaysia, Singapore that it gets more towards the western-uncluttered style.

    Some research articles from agencies suggest that the “younger” generation in the former countries are growing to prefer the uncluttered style, but I’ve yet to seen any large sites implement that.

  25. Excellent article. Thanks for sharing. Japan is a fascinating place, and VERY different.

    You understand it well, many don’t.

  26. I always heard that Japan is a good place for shopping, but then a lot of Japanese friends have left their country. They said that they its really expensive! well i have few proposals in mind, this article was a good read! I have my tickets booked through http://www.travelmerchants.com and i am all set for my meetings with the investors! keeping my fingers crossed !!!!