顧客とは、わがままであり、浮気するもの。常に自分にとって条件のよい企業を選択します。自分のニーズに合っていること、得した気分になること、それが、顧客が基本的に求めるものです。
しかし、より良い関係を築くには、大切にされているという感覚を与えなければなりません。それは、他の顧客より優遇されているという実感です。

その実感は、主に2つの要素で出来上がっています。

1.   モノ、サービスを他の顧客より多く得た。
2.   従業員の態度が、他の顧客に対するものより丁寧であり、暖かい。

顧客の実感を知るには、客観的視点想像力を持つ必要があります。

客観的視点とは、

1.   顧客が企業を見る視点。
2.   企業が顧客を見る視点。

この2つの視点を外から見る3番目の視点です。顧客が求めている物質的お得感、感情的満足感と企業が考える顧客満足との間には、通常、ズレがあるものです。常に、顧客のニーズは、企業の考える顧客ニーズのイメージの先を行っています。

想像力とは、顧客の心の世界を想像できる能力のことです。
顧客の顔を思い浮かべ、感情移入できる能力です。

また、顧客の心の世界で競合している商品は、企業が考えるものとは、異なって来ています。
例えば、任天堂のwiiは、他の企業のゲーム機器と競合しているのではなく。休日の動物園や遊園地と競合している場合が多いのです。

客観的経済情勢が、顧客のライフスタイルを変え、心の満足のあり方を変えているのです。